本项目的重点之一就是出院患者满意度指标体系的构建。本方案将根据医疗机构的特点、出院患者满意度的影响因素等方面对指标体系的构建及问卷内容的设计做简单介绍。
1、指标体系构建
出院患者满意度是出院患者通过对医疗机构服务的感知效果与其期望值相比较之后，所形成的愉悦或失望的感觉状态，由此所构建的患者满意度指标不仅要可以衡量医疗机构的服务质量，提供横向比较和时间序列比较的可能，而且要能为服务的评价与预测拓宽视角，为医疗机构运营进行诊断指导。因此，项目组研究人员将在建立指标体系前，对医疗机构服务分类和内容进行深度访问和文献研究，以期更加全面了解出院患者对医疗机构服务的关注点。
（1）医疗机构服务的服务质量分类及影响因素
医疗机构服务质量是指医院服务对规定程序和要求的满足程度，或者指患者所付出的货币、时间和获得的利益的统一程度。仅从定义上看，医疗机构服务的内容相对比较抽象，较难用来控制和保证患者服务质量。因此参照医疗机构服务质量的分类，把医院服务质量归纳如下：
1）医院人员服务态度：包括住院部人员的服务态度、门诊服务态度、护理服务态度和后勤服务态度等；
2）医疗质量及技术水平：包括医师技术水平、治疗方案、医师指导用药和症状改善等；
3）医疗辅助服务：包括医药费用查询和医疗服务投诉等；
4）住院环境质量：包括医院设备条件和住院伙食质量等。
5）入院及隐私尊重：包括住院等待时间、入院手续办理和患者隐私的尊重等。
（2）医疗机构出院患者满意度指标体系
根据医疗机构服务质量分类，将指标体系划分为三个层次，每一层次的指标都是由上一层指标展开的，而上一层的指标则是通过下一层的指标的评价结果反映出来的。根据顾客满意度指数模型，将患者期望、患者感知质量、患者感知价值、患者满意度、患者抱怨和患者忠诚六大要素作为一级指标，即第一层次；将六大要素展开为具体的二级指标，即六大潜变量对应的显变量，是第二层次；二级指标可以展开为问卷上的问题，形成指标体系的三级指标，即第三层次。即初步拟定指标体系如下表所示：
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一级指标 |
二级指标 |
三级指标 |
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患者期望 |
医疗水平 |
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服务态度 |
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住院环境 |
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感知质量 |
住院服务整体评价 |
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住院环境整体评价 |
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医疗水平整体评价 |
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医疗辅助整体评价 |
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感知价值 |
医院整体服务评价 |
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总体治疗费用评价 |
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患者满意度 |
住院服务 |
入院手续办理 |
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入院等待时间 |
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主治医师查房 |
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管床医师态度 |
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主管护士态度 |
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检查人员态度 |
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医师响应速度 |
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护士响应速度 |
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住院环境 |
病房采光通风 |
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病区吵杂喧闹 |
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医疗水平 |
治疗方案 |
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治疗效果 |
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诊断明确 |
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检查合理 |
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医疗辅助 |
检查设备 |
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费用查询 |
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疑问解答 |
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人文关怀 |
饮食指导 |
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出院告知 |
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术后指导 |
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隐私保护 |
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医德医风 |
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患者抱怨 |
医疗投诉 |
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投诉响应 |
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患者忠诚 |
再次就诊 |
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亲友就诊 |
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